Waldorf Astoria Boca Raton

Como esta marca de luxo atende às expectativas dos hóspedes

Kelly Vohs, Gerente Geral do Waldorf Astoria Boca Raton, acredita que as marcas de luxo vêm com um nível de expectativa que requer um esforço consistente para atingir e mantê-lo. Ele diz: “Uma marca nada mais é do que uma promessa. Se você vai ao Waldorf, é um serviço antecipado, é um verdadeiro serviço Waldorf, são essas coisas que a marca promete que temos que cumprir. Queremos oferecer um serviço de primeira classe, queremos ser os melhores absolutos do ramo, ponto final.”

Andy Roenbeck, Chef Executivo do Waldorf Astoria Boca Raton diz, “Você tem desafios diferentes trabalhando em uma propriedade antiga como esta, tentando ficar de acordo com o conselho de saúde e sanitário em geral. Mas é uma parte muito importante da responsabilidade de cada Chef, ser capaz de entregar diariamente mais do que as expectativas do conselho de saúde.”

Com todas essas expectativas extremamente altas que a equipe tem para ser a melhor todos os dias, Kelly descobriu que costumava ser difícil manter esse nível de excelência, principalmente em alimentos e bebidas. Kelly se esforça para manter a equipe comprometida e fornecer as ferramentas necessárias para realizar seus trabalhos com sucesso. Com uma operação de alimentação tão grande, com 13 restaurantes diferentes, Kelly diz que suas chances de ferir alguém são bem altas se você não seguir os procedimentos corretos. Kelly lembra: “Fizemos uma inspeção, não ficamos felizes com os resultados, ninguém ficou, e eu disse temos que consertar isso”.

Integrando tecnologia em inspeções

Kelly tinha necessidades específicas em uma ferramenta de inspeção. Ele precisava de algo que pudesse implementar rapidamente, com treinamento mínimo para a equipe e algo que fosse móvel. A equipe já havia usado checklists em papel, que eram difíceis de acompanhar e manter em condições legíveis.

Depois que o Waldorf Astoria implementou o SafetyCulture (iAuditor), a equipe do resort pôde realizar auditorias digitais em todos os departamentos para garantir que atendesse a todos os padrões, tirar fotos, gravar áudio e enviar um relatório. Em seguida, iria para um painel personalizado que exibia as áreas em que as equipes estavam se destacando e onde precisavam melhorar.

Os resultados surpreendentes

Staci Frachtman, Chefe de Recepção adorou a mudança e acredita que a capacidade de armazenar evidências e responsabilidades aprimora o desempenho de todos. “Quero saber o feedback, quero saber o que estou fazendo certo, o que estou fazendo de errado, onde posso melhorar”, diz Staci. Do ponto de vista de Staci, facilita o treinamento: “Definitivamente, vi uma mudança drástica em minha equipe e o que eles entendem ser nossa expectativa deles.”

Andy diz que usar o SafetyCulture (iAuditor) introduziu um nível de clareza que eles nunca tiveram antes. Ao visualizar os dados, a equipe pode analisar facilmente o que está funcionando, o que precisa ser melhorado e até mesmo onde a equipe pode precisar de reciclagem. Avançar e melhorar constantemente não seria possível sem o relacionamento estabelecido com as equipes do SafetyCulture (iAuditor) e Waldorf Astoria, de acordo com Kelly.