Waldorf Astoria Boca Raton

Hoe dit luxemerk aan de verwachtingen van de gasten voldoet

Kelly Vohs, algemeen directeur van Waldorf Astoria Boca Raton, is van mening dat luxemerken gepaard gaan met hoge verwachtingen en dat het bereiken en handhaven daarvan constant inspanning vereist. Hij stelt, “Een merk is slechts een belofte. Als je een Waldorf bezoekt, wordt uitmuntende service verwacht, echte Waldorf-service. Dat is wat het merk belooft en wat wij moeten waarmaken. We willen diensten leveren van wereldklasse, we willen absoluut de beste zijn in onze sector.”

Andy Roenbeck, chef-kok bij Waldorf Astoria Boca Raton stelt “Werken in een oud eigendom zoals dit brengt verschillende uitdagingen met zich mee om in het algemeen in orde te blijven met de gezondheids- en sanitatieraad. Maar het maakt voor elke chef een belangrijk onderdeel uit van hun verantwoordelijkheid om meer te bieden dan de dagdagelijkse verwachtingen van de gezondheidsraad.”

Met deze enorm hoge verwachtingen voor het personeel om elke dag het beste van zichzelf te geven, vond Kelly het vroeger moeilijk om dat niveau van uitmundtendheid te handhaven, vooral wat voeding en drank betreft. Kelly streeft ernaar om het team gemotiveerd te houden en de tools te voorzien waarmee ze hun werk met succes kunnen uitvoeren. Met een dergelijke grote voedingsonderneming, met 13 verschillende restaurants, zegt Kelly dat de kans om iemand te verwonden redelijk hoog is als men zich niet aan de juiste procedures houdt. Kelly herinnert zich: “We hadden een inspectie en ik was niet tevreden over de resultaten, niemand was er tevreden over, en ik zei dat we dit moesten aanpassen.”

Technologie integreren in inspecties

Kelly had specifieke behoeften voor een inspectietool. Hij had iets nodig dat hij snel in praktijk kon brengen, met minimale opleiding voor personeel en iets dat mobiel was. Het personeel gebruikte voordien papieren checklists die moeilijk bij te houden waren en moeilijk leesbaar te houden waren.

Zodra Waldorf Astoria SafetyCulture (iAuditor) invoerde, kon het personeel in elke afdeling doorheen het complex digitale audits uitvoeren om ervoor te zorgen dat ze aan alle normen voldeden, foto’s namen, geluid opnamen en vervolgens een rapport indienden. Dan ging het naar een aangepast dashboard dat de gebieden toonde waar teams uitblonken en waar ze konden verbeteren.

De verbazingwekkende resultaten

Staci Frachtman, assistent-manager aan de receptie, vond deze verandering geweldig en is van mening dat de mogelijkheid om bewijs en aansprakelijkheid op te slaan ieders prestatie alleen maar kan verbeteren. “Ik wil feedback, ik wil weten wat ik goed doe, wat ik fout doe, wat ik kan verbeteren”, zegt Staci. Naar de mening van Staci, vergemakkelijkt dit training. “Ik merkte een drastische verandering in mijn team en hoe ze nu begrijpen wat van hen wordt verwacht.”

Andy zegt dat het gebruik van SafetyCulture (iAuditor) een duidelijkheid geeft die er voordien nooit was. Door de gegevens zichtbaar te maken, kan het personeel gemakkelijk analyseren wat werkt, wat beter kan en zelfs waar personeel opnieuw moet worden opgeleid. Volgens Kelly was vooruitgang en constante verbetering niet mogelijk geweest zonder de relatie die werd opgebouwd met de teams bij SafetyCulture (iAuditor) en Waldorf Astoria.