Was ist ein Fragebogen zur Patientenzufriedenheit?
Eine Umfrage zur Patientenzufriedenheit ist ein Instrument, mit dem Rückmeldungen von Patienten über die Qualität der Dienstleistungen und der medizinischen Behandlung im Krankenhaus, der Praxis, beim Zahnarzt und auch der Physiotherapie eingeholt werden können. Da die Patientenerfahrungen durch Online- gleichermaßen wie staatliche Bewertungssysteme immer stärker unter die Lupe genommen werden, helfen Ihnen Patientenbefragungen dabei, Leistungslücken zu erkennen, zu messen und zu beheben.
Welchen Standard für Umfragen zur Patientenzufriedenheit sollte ich verwenden?
Laut einem einem Artikel im Oman Medical Journal gibt es heutzutage drei Standards für Umfragen zur Patientenzufriedenheit: PSQ-18, HCAHPS und PEQ-15. Der Hauptunterschied zwischen den drei besteht in der Anzahl der Fragen, die sie stellen. PSQ-18 umfasst 18, HCAHPS 29 und PEQ-15 15 Fragen. Die drei Erhebungsstandards für die Patientenzufriedenheit messen ebenso unterschiedliche Aspekte der Patientenerfahrung, wie Sie aus der nachstehenden Tabelle entnehmen können.
| Standards für Umfragen zur Patientenzufriedenheit | ||
| PSQ-18 | HCAHPS | PEQ-15 |
| Informationen zur Entlassung. | Information und Aufklärung. | |
| Kommunikation. | Kommunikation mit Krankenpflegern und Ärzten. | Koordination der Pflege. |
| Technische Qualität. | Sauberkeit und Ruhe in der Krankenhausumgebung. | Körperliches Wohlbefinden. |
| Zeit, die mit einem Arzt verbracht wird. | Emotionale Unterstützung. | |
| Erreichbarkeit der Versorgung. | Hilfsbereitschaft des Krankenhauspersonals. | Berücksichtigung der Patientenwünsche. |
| Zwischenmenschlicher Umgang. |
Ob sie das Krankenhaus weiterempfehlen würden oder nicht. |
Einbindung von Familie und Freunden. |
| Finanzielle Aspekte. | Information über verabreichte Medikation. | Reibungsloser Übergang und Kontinuität. |
| Gesamtbewertung des Krankenhauses. |
Gesamteindruck. |
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Wie verfasse ich einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit?
Nachdem Sie sich für einen Standard entschieden haben, der als Grundlage für Ihre Umfragen zur Patientenzufriedenheit dienen soll, ist es an der Zeit, sich Gedanken über die Fragen zu machen, die Sie stellen wollen. Das Verfassen eines Fragebogens kann zwar auf den ersten Blick eine entmutigende Aufgabe sein, ist aber letztlich ein notwendiger Bestandteil des Betriebs einer Praxis, Klinik oder eines Krankenhauses.
Ihre Patienten sind der wichtigste Teil Ihrer Einrichtung. Mit der Hilfe von Umfragen zu deren Zufriedenheit können Sie diesen ein besseres Erlebnis bieten, damit sie wiederkommen. Stellen Sie mit diesen drei einfachen Tipps sicher, dass die Patienten die Aufmerksamkeit (sowie auch Behandlung) erhalten, die sie benötigen:
Tipp 1 – Stellen Sie leicht verständliche Fragen, die ebenso leicht zu beantworten sind:
Sie sollten wissen, was gemessen werden soll, damit Sie relevante Fragen stellen können, die auch für die Patienten leicht zu beantworten sind. Das Ziel einer Umfrage zur Patientenzufriedenheit ist es, die Erfahrungen der Patienten besser zu verstehen. Im Folgenden sind einige der häufigsten Fragen aufgeführt, die in einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit inkludiert werden können:
- Ist mein Arzt in der Lage, den Grund für die vorgenommenen Untersuchungen gut zu erklären?
- Verfügt mein Arzt über alle notwendigen Geräte und Instrumente für eine umfassende medizinische Versorgung?
- Musste ich lange auf eine medizinische Behandlung warten?
- Behandeln mich die Ärzte und das medizinische Personal zuvorkommend und freundlich?
- Bin ich mit der medizinischen Versorgung insgesamt zufrieden?
Hier finden Sie ein Muster-Beispiel für einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit mit 18 Standardfragen, den Sie völlig frei und kostenlos herunterladen – und ebenso völlig frei an die spezifischen Gegebenheiten in Ihrer Einrichtung anpassen können.
Tipp Nr. 2 – Planen Sie im Vorhinein, wie die Patientenbefragung durchgeführt werden soll:
Das Wohl des Patienten sollte immer an erster Stelle stehen. Führen Sie die Patientenbefragung deshalb zu einem Zeitpunkt durch, der diesem entgegenkommt. Das kann z.B. sein, während sie sich im Wartezimmer aufhalten oder auf das Auschecken nach einem stationären Aufenthalt warten. Sie können Umfragen auch per Telefon durchführen – allerdings sollten Verzögerungen oder lange Wartezeiten bei der Durchführung vermieden werden, da dies negative Auswirkungen auf die Ergebnisse haben kann.
Tipp Nr. 3 – Nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Technologien:
Die moderne Technologie hat die Durchführung von Umfragen nicht nur bequemer gemacht, sondern auch rationalisiert. Im Gegensatz zu papierbasierten Fragebogen ermöglichen digitale Umfragen zur Patientenzufriedenheit die Erfassung von Daten über jegliches Mobilgerät, ganz nach Wunsch des Patienten. Patientenbefragungen, die über strategisch platzierte Terminals durchgeführt werden, haben bessere Chancen, ausgefüllt zu werden, solange die Erfahrungen der Patienten noch frisch sind.
Wie Sie die Patientenzufriedenheit erhöhen können
Nachdem Sie Ihren Patienten die Umfragen zur Patientenzufriedenheit erleichtert haben, ist es nun an der Zeit, sie auch für Ihre Mitarbeiter zu vereinfachen. Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von moderner Technologie für Ihre Umfragen zur Patientenzufriedenheit besteht darin, dass Ihre Ärzte und Krankenschwestern nun von jedem mobilen Gerät aus auf die Umfrageergebnisse zugreifen können. Mit den Informationen, die sie benötigen, um sich zu verbessern, haben Ihre Mitarbeiter die Möglichkeit, jeden Tag und in jeder Situation ihr Bestes zu geben.
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