Introducción a la gestión de procesos

Importancia

La gestión de procesos puede aportar numerosas ventajas a las organizaciones. Y lo que es más importante, puede ayudar a la organización mejorando su eficiencia. Racionalizar los procesos puede reducir el tiempo y los recursos necesarios para completar las tareas. Esto, a su vez, se traduce en un aumento de la productividad y un ahorro de costes.

Este enfoque les permite comprender claramente cómo funcionan sus procesos. Pueden identificar áreas de mejora, como bloqueos y cuellos de botella. Los procesos pueden entonces adaptarse para garantizar que las tareas se realizan con precisión y eficacia. El resultado les permite maximizar sus recursos mediante una planificación y gestión eficaces.

Además, el BPM permite a las organizaciones ser más ágiles y responder mejor a las necesidades de los clientes. Al conocer a fondo los entresijos de sus sistemas y procesos, pueden ajustar rápidamente su planteamiento a las siempre cambiantes condiciones del mercado y mejorar la calidad de su producto o servicio para satisfacer las demandas de los clientes.

Tipos

Antes de planificar una estrategia de BPM, es importante entender primero sus diferentes tipos. El enfoque elegido dependerá del tipo de proceso que tenga que abordar. He aquí los tres tipos de gestión de procesos que suelen encontrar las organizaciones:

• Centrado en el sistema: este tipo se centra en los flujos de trabajo en el núcleo de las operaciones empresariales. Los procesos que entran en esta categoría suelen implicar automatización y herramientas tecnológicas: básicamente, los que funcionan por sí solos sin ayuda humana. El sistema de gestión ISO, por ejemplo, entra en esta categoría.
• Centrada en el ser humano – A diferencia del tipo anterior, esta categoría de gestión de procesos gira en torno a procesos cuya ejecución requiere experiencia o interacción humana. Un ejemplo de ello es un operario de clasificación para la gestión de residuos.
• Centrada en los documentos: el último tipo de gestión de procesos se ocupa de los registros y documentos de la empresa. Los procesos que requieren asistencia administrativa suelen pertenecer a esta categoría. Un ejemplo de ello es el procedimiento de preparación, conservación y verificación de los contratos con los proveedores.

Métodos BPM

La gestión de procesos engloba una serie de enfoques diferentes con sus propias ventajas e inconvenientes. Algunos de los métodos BPM más comunes son:

Lean

La gestión ajustada  de procesos o método lean es un método centrado en la eliminación de residuos y la mejora de la eficiencia. Gira en torno a la idea de que cualquier proceso puede mejorarse reduciendo la cantidad de tiempo, esfuerzo y recursos necesarios para llevarlo a cabo. Este enfoque se utiliza a menudo en entornos de fabricación y producción.

Seis Sigma

Seis Sigma es un sistema de gestión de procesos centrado en la reducción de defectos y la mejora de la calidad. Al disminuir el número de defectos y aumentar la precisión del proceso, puede mejorar significativamente los procesos empresariales. Los equipos de atención al cliente y desarrollo de productos pueden beneficiarse de este método.

Ágil

La gestión ágil de procesos se centra en la flexibilidad y la adaptabilidad. Maneja y mejora los procesos permitiendo cambios y ajustes rápidos. Por esta razón, funciona mejor en entornos de desarrollo de software y TI.

Etapas de la gestión por procesos

La gestión de procesos pasa por cinco etapas: evaluación, diseño, aplicación, seguimiento y optimización. En esta sección, descubra cómo funciona cada paso y cómo encajan en el marco de la gestión de procesos.

1. Evaluación

La gestión de procesos comienza con una evaluación inicial de los procesos actuales de la organización. Implica trazar un mapa de los detalles de los procedimientos existentes, determinar cuáles deben mejorarse en función de métricas de rendimiento seleccionadas y analizar cuáles priorizar entre las opciones menos eficientes.

Al esbozar los procesos actuales, considere la posibilidad de incluir las siguientes preguntas:

• ¿Cómo funciona el proceso?
• ¿Quién se encarga de este proceso?
• ¿Cuánto tiempo se tarda en completar este proceso?
• ¿Con qué frecuencia se realiza este proceso?

2. Diseño

Tras la evaluación, el siguiente paso es desarrollar una estrategia para mejorar un proceso específico. En esta fase, los equipos planificarán cómo funcionará idealmente el nuevo proceso de principio a fin, junto con la información adicional que lo complemente. Un buen ejemplo es crear un diagrama de flujo para visualizar las cosas paso a paso.

Como paso adicional, pueden simular cómo resultará el nuevo proceso en diferentes escenarios antes de llevarlo a la práctica.

3. Aplicación

Una vez finalizado el diseño del proceso, es hora de ponerlo en práctica. Las iniciativas pueden consistir en automatizar tareas manuales o normalizar procesos de trabajo. Algunos requerirán actualizaciones tecnológicas para su ejecución, mientras que otros exigirán modificaciones en los procedimientos, la asignación de recursos o la formación.

4. Supervisión

El proceso no termina con la aplicación sobre el terreno. Dado que la gestión de procesos requiere un compromiso a largo plazo, una supervisión constante es vital para su éxito. En esta fase, los equipos harán un seguimiento de los resultados del proceso recién implantado durante un periodo determinado. Recopilar esta información les ayudará a determinar qué cosas funcionan y qué partes requieren cambios.

5. Optimización

La mejora continua es clave para las estrategias de gestión de procesos a largo plazo. A lo largo de un periodo de tiempo determinado, los equipos pueden perfeccionar su proceso recién establecido utilizando los datos recogidos durante la fase de seguimiento. Esto les permite tomar decisiones informadas sobre el cambio de determinadas partes del proceso para mejorar su rendimiento, mantenerse al día de los vertiginosos cambios de su sector y satisfacer las necesidades de los clientes.

Retos de la gestión de procesos

La gestión de procesos no es en absoluto una tarea fácil, y pueden surgir retos al intentar implantarla. Éstas son las áreas más comunes en las que pueden producirse bloqueos en la gestión de los procesos empresariales:

• Conseguir la participación de las partes interesadas -desde clientes y proveedores hasta empleados y directivos, entre otros- es un elemento vital para el éxito de la gestión de procesos, pero puede ser difícil de conseguir. Al fin y al cabo, las distintas partes interesadas pueden tener opiniones diferentes sobre cómo debe gestionarse el proceso.
• Fijar objetivos y metas poco claros: estos elementos establecen el propósito y la dirección en que se encaminan las cosas. Así, un proceso está abocado al fracaso si la estrategia de BPM no define claramente los resultados a corto y largo plazo que pretende alcanzar.
• Comunicación entre equipos – Para gestionar con éxito los procesos es necesaria una comunicación abierta entre los miembros implicados. La falta de este factor crucial puede dar lugar a conflictos y errores en la ejecución de las cosas, lo que puede costar productividad y eficacia al equipo.
• Seguimiento coherente de los procesos – A medida que el proceso evoluciona, puede resultar difícil garantizar que todas las partes interesadas estén al tanto de los cambios y que el proceso siga siendo eficiente y eficaz. Sin embargo, garantizar que el proceso se sigue de forma coherente y documentar los cambios puede resultar tedioso, sobre todo en entornos de ritmo rápido.
• Seguimiento de las métricas de rendimiento: la gestión de procesos no se detiene una vez que el proceso se ha llevado a cabo; hay que supervisarlo continuamente para garantizar su éxito. Esta tarea se vuelve desalentadora cuando hay múltiples procesos que comprobar y no hay puntos de referencia establecidos para medir el éxito o el fracaso.

Buenas prácticas en la gestión de procesos

Dados los retos mencionados, ¿cómo pueden los líderes gestionar eficazmente sus procesos actuales y futuros? He aquí las mejores prácticas para desarrollar y gestionar eficazmente los procesos empresariales:

• Incluya a los principales interesados en la gestión del proceso: implicar a clientes, proveedores y socios en el proceso ayuda a garantizar que todos están de acuerdo y que el proceso se aplica correctamente.
• Ancle los objetivos del proceso en las operaciones de la organización – Establecer los objetivos de esta manera permite a los equipos definir claramente cómo el proceso se alinea con los objetivos de negocio de la empresa, lo que ayuda a establecer su estrategia de BPM en el camino correcto.
• Documente todos los procesos: la transparencia es clave para una comunicación eficaz. Por este motivo, documentar minuciosamente cada paso del proceso, incluidos todos los cambios realizados, ayudará a garantizar que todos los miembros de la organización conocen los pasos de cada tarea y que se siguen con exactitud.
• Mida el rendimiento de los procesos: realice un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de ejecución, el coste y la satisfacción del cliente. Esto ayuda a detectar las áreas que requieren más trabajo y a garantizar que todo funcione con la mayor eficacia posible.
• Revise y actualice periódicamente los procesos – Revisar periódicamente los procesos es fundamental para garantizar que siguen siendo pertinentes y eficaces en el momento y contexto actuales.