Modèle de plan de continuité des activités

Les modèles de continuité des activités peuvent être utilisés dans n’importe quel secteur d’activité pour la reprise après sinistre informatique, la continuité des opérations en contact avec la clientèle et la sauvegarde des opérations de transport et logistique.

7 aspects du plan de continuité des activités

Lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé le monde, l’économie a été massivement affectée. La nécessité d’un plan de continuité des activités est devenue évidente pour les entreprises. La planification de la continuité des activités permet aux entreprises, petites ou grandes, de mettre en place des opérations plus souples.

La planification de la continuité des activités comprend les 7 aspects suivants :

1. Équipe PCA
   

   Pendant une catastrophe ou une urgence, il est essentiel d’avoir une équipe ou une personne de référence à qui s’adresser. L’équipe PCA est chargée de planifier et de tester les stratégies de continuité des activités. Les antécédents de chaque membre de l’équipe PCA peuvent varier, allant des responsables ou superviseurs de l’entreprise aux spécialistes.

2. Analyse de l’impact commercial

   Une analyse de l’impact commercial (AIC) identifie, quantifie et qualifie l’impact d’une perte, d’une interruption ou d’une perturbation. Une AIC est essentielle pour découvrir les risques auxquels votre entreprise est exposée et les perturbations potentielles qui peuvent survenir.

3. Atténuation des risques

   Cet élément concerne les stratégies contre les risques qui ont été découverts lors de l’AIC. Les stratégies d’atténuation des risques peuvent inclure la mise en place de systèmes de sécurité et de sûreté sur le lieu de travail, la réalisation d’un entretien préventif des véhicules, des machines, des équipements ou de tout actif vital pour les opérations, et la formation des employés, entre autres.

4. Stratégies de continuité des activités

   Un bon plan de continuité des activités doit définir des stratégies ou des pratiques alternatives pour permettre à l’entreprise de continuer à fonctionner malgré les perturbations ou les catastrophes. Un exemple de stratégie de continuité que beaucoup d’entreprises ont dû mettre en œuvre pendant la pandémie est le travail à distance ou le travail à domicile. Cela a permis aux entreprises de poursuivre leurs activités et de protéger leurs employés contre la contamination par le COVID-19 sur le lieu de travail.

5.  Plan de continuité des activités (PCA)

   Le plan de continuité des activités combine les conclusions de l’AIC et les stratégies de récupération établies par l’entreprise. Un plan de PCA comprend généralement 4 éléments clés : le champ d’application ; les objectifs et les opérations à risque, la stratégie de récupération et les rôles et responsabilités de chacun.

6. Formation

   Tout le personnel concerné associé au processus de continuité des activités, de reprise après sinistre et de réponse aux incidents doit être formé en fonction du plan de PCA établi et convenu.

7. Phase de test

   Lors de la phase de test, les stratégies et les plans sont simulés ou mis en pratique pour démontrer leur efficacité. Tester un plan avant de le déployer permet à l’équipe PCA de découvrir les failles potentielles et de les corriger avant qu’elles n’entraînent des dommages ou des blessures. Il est recommandé de revoir et de tester le plan périodiquement pour s’assurer que tous les protocoles et stratégies sont à jour.

Que doit contenir un plan de continuité des activités (PCA) ?

Voici un exemple de trame d’un plan de continuité d’activité avec les éléments qu’il doit contenir. 

Le PCA sert de guide aux organisations sur la création d’une stratégie efficace pour répondre à des événements pouvant perturber l’activité. Voici les quatre éléments clés d’un PCA :

• Champ d’application et objectifs

  Cette section énonce l’objectif du PCA, y compris les fonctions commerciales spécifiques qui devraient être prioritaires pour la récupération pendant une urgence. Cette section doit inclure des exemples d’événements d’urgence qui déclencheraient sa mise en œuvre.

  Exemple :

  Ce PCA vise à assurer la continuité des services informatiques et des lignes clients en cas de coupure de courant imprévue et prolongée. La coupure de courant pourrait être provoquée par des conditions météorologiques d’urgence ou l’incendie d’un bâtiment. Les domaines fonctionnels qui sont prioritaires pour la récupération dans ce PCA comprennent le bureau d’assistance client et l’équipe financière.

• Opérations à risque

  Comprend les risques possibles pour les fonctions opérationnelles clés susceptibles de perturber fortement la continuité des activités et des clients. Cela implique également l’ampleur du risque pour chaque fonction, ce qui aidera le comité PCA à décider des actions préventives appropriées.

  Exemple :

  Opération : support client
  Description de l’opération : équipe de soutien à la clientèle s’occupant des opérations mondiales 24 heures sur 24 du chat en direct et des appels des clients pour les régions US, EMEA et APAC
  Impact commercial: critique
  Description de l’impact : 100% des chats en direct passent par l’équipe de support client à Manille. 20% des appels en direct sont acheminés vers le bureau de Manille. Une interruption entraînerait une coupure de l’assistance par chat en direct et les clients subiraient des temps d’attente importants lors des appels Calendrier du projet et horaires des équipes

• Stratégie de récupération

  Décrit toutes les procédures à adopter pour rétablir les activités de l’entreprise après un incident ou une crise. Une bonne stratégie de récupération comprend un calendrier de récupération réaliste et les ressources d’urgence essentielles.

  Exemple :
  

  Le personnel informatique et les comités PCA doivent utiliser des programmes et des serveurs de sauvegarde alternatifs pour sauvegarder les demandes des clients après une panne de courant. Le support client devrait être en mesure de recevoir les demandes et de répondre aux clients dans les 30 minutes. Le directeur informatique devrait exploiter des salles de serveurs de rechange dans la zone B si la panne de courant dure plus d’une heure pour éviter des pertes de revenus conséquentes.

• Rôles et responsabilités

  Désigne le personnel clé et les tâches qui lui sont assignées pendant ou après un incident. Chaque membre du comité possède un ensemble unique de responsabilités pour mener à bien le PCA pour chaque fonction d’entreprise.

  Exemple :

  Representant : Jon Sims
  Rôle : chef des opérations
  Coordonnées : jsims@example.org
  Description des responsabilités :
  1. Doit s’assurer que les PCA sont mis à jour et doit se coordonner avec les chefs d’équipe pour tout ce qui concerne les changements
  2. aide à notifier les parties prenantes clés de la région EMEA des menaces dans les programmes et outils de support client

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Pourquoi est-il important de réaliser régulièrement des audits des PCA ?

Des PCA obsolètes peuvent entraîner une perte de confiance des clients, des pertes de revenus énormes et une atteinte à la réputation de la marque et de l’entreprise. C’est pourquoi il est crucial que les PCA restent à jour.

Il est essentiel de procéder à des audits réguliers des PCA pour aider à évaluer les procédures d’urgence et identifier s’il existe des failles. Ils permettent également de réaligner les procédures d’urgence avec les objectifs de l’entreprise et les pratiques du secteur. Des PCA à jour et efficaces aident les entreprises à gérer efficacement tout événement inattendu, à prévenir les coûts supplémentaires et à développer en permanence leurs processus globaux et leurs fonctions clés. L’utilisation d’une checklist du plan de continuité d’activité peut aider les responsables de la continuité d’activité et les équipes informatiques à garantir des rapports d’audit complets sur les PCA.